머리말
약사와 커뮤니케이션(Communication Skills in Pharmacy Practice) 제7판에 오신 것을 환영합니다! 대인간의 커뮤니케이션이 환자-중심 케어의 기본이라는 점은 언제나 동일하지만, 제1판을 출판한 이래 지난 30년 동안 새로운 커뮤니케이션 방법이 제시되고 있습니다. 특히 소셜 미디어와 디지털 커뮤니케이션은 환자와 의료인 사이의 중요한 커뮤니케이션 수단으로 부상했습니다. 새로운 커뮤니케이션 방법이 등장하였다고 해도, 이 번 판에서도 커뮤니케이션의 원칙은 초판과 동일합니다. 커뮤니케이션 방법이 명확하지 않으면, 원하는 성과를 얻을 수 없습니다. 약국 종사자와 의료진 사이의 불분명 한 메시지의 전달은 약물 치료에 오류를 유발하기도 합니다. 약국 종사자와 환자 간의 커뮤니케이션의 실패는 안전하지 않은 약물 사용을 초래하게 될 수 있습니다. 약사는 환자가 자신의 약물을 잘 이해하도록 도와 줄 책임이 있습니다. 약사와 약국 종사자는 환자와 약국 공동체 사이의 신뢰를 구축하기위하여 대인간의 커뮤니케이션의 가치를 필수 요소로 명심해야 합니다. 대인간의 커뮤니케이션은 언뜻보기에는 간단한 과정인 것 같습니다. 그러나, 이 교과서에서 밝힌 바와 같이 대인 교환 기술의 개발은 평생 개선하고 실천해야 하는 복잡한 과정입니다.
○ 이번 출판본에서의 새로운 내용
이 일곱 번째 판의 편집부는 임상 실무자, 교육자, 행정관리자 역할을 진행한 새로운 편집자 Maryann Skrabal 박사를 환영합니다. Skrabal 박사는 이 교과서에서 커뮤니케이션 이론과 전략을 실무에 적용하는데 그 내용의 깊이를 더해 주었습니다. 이번 7판은 환자의 건강을 촉진할 수 있는 새로운 전략과 과정을 찾을 수 있는 길을 알려줄 것이라 생각합니다. 커뮤니케이션은 헬스케어가 매우 빠른 속도로 진화함에 따라 더욱 중요해졌습니다. 특히 약국은 약사의 전문적인 역할과 책임에 영향을 미치는 극적인 변화를 겪게 되었습니다. 예를 들어, 약사 법규 및 규정에서 약물 요법 관리 및 기타 전문 활동을 포함하는 약사 실무 범위의 새로운 정의가 포함되게 됩니다. 또 다른 예는 Medicare Part D의 코딩 체계에 따라 제공되는 서비스 및 보상 기회의 변화입니다. 세번 째 예는 공중 보건에서 약사의 역할이 증가하는 것입니다. 마지막 예는 부적절한 처방 및 부적절한 약물 사용의 결과로 사람들이 아프고 심지어 사망하는 일상적인 비극에 대한 대중의 인식이 높아지는 것입니다.
헬스 케어는 환자가 치료의 중요한 부분을 결정하고, 치료 목표를 설정하며 치료 결과를 모니터링하는 데 적극적으로 참여하도록 하는 환자-중심 치료 모델로 계속 진화하고 있습니다. 이러한 모델에서는 약사가 환자-중심적인 치료에 적극적으로 참여하기 때문에, 대인 관계 커뮤니케이션 능력을 강화하도록 해야합니다. 이 교재에서 보여지는 데로, 보다 효과적으로 커뮤니케이션을 진행하고 환자와 긍정적인 관계를 구축할 수 있는 의료진이 환자의 치료 성과를 향상시킨다는 증거가 축적되어가고 있습니다.
이러한 헬스케어에서의 진화를 반영하기 위해 모든 장이 업데이트되고 개정되었습니다. 또한, 최신 이슈들이 8장, 환자 치료요법 지원; 9장, 약물의 안전성과 커뮤니케이션 기술; 12장, 커뮤니케이션 기술과 전문가 간 협업; 13장, 헬스케어에서의 디지털 커뮤니케이션 등 몇 개의 장에서 다루어졌습니다.
○ 조직의 철학(Organizational Philosophy)
각 장은 이전 장을 기반으로 구성되었습니다. 이 책은 대인 커뮤니케이션(nterpersonal communication)과 관련된 여러가지 구성 요소들를 정의하는 데 중점을 두고 있습니다. 전반부의 장은 커뮤니케이션을 이해하는 것을 도와주고자 하였으며, 효과적인 커뮤니케이션이 약국에서의 성공에 중요함을 인식하게 합니다. 약국 현장에서 개선이 가장 많이 필요한 과정이라 할 수 있는 부분입니다.
• 1장은 환자-중심 케어와 약사의 환자 케어 과정(Pharmacist’s Patient Care Process)의 특징에 대해 설명하고 있습니다.
• 2장은 커뮤니케이션 과정을 분석하고 이해하는 데 도움이 되는 대인 커뮤니케이션의 인터렉티브 모델을 제시하고 있습니다.
• 3장과 4장은 커뮤니케이션에서 중요한 비언어적 요소를 이해하고, 약사 실무에서 언급될 수 밖에 없는 환자와의 효과적인 커뮤니케이션에 대한 환경적 및 개인적 장벽을 서술하고 있습니다.
• 5장은 경청과 공감을 바탕으로 커뮤니케이션이 환자와 효과적이고 신뢰관계를 구축하는데 중요한 역할을 한다는 점을 강조하고자 하였습니다.
• 6장은 효과적인 커뮤니케이션과 환자, 동료, 의사, 그 외 보건의료전문가와의 갈등 상황에서 적절히 대응하는 데 도움이 되는 방법에 대하여 이야기하고 있습니다. 후반부 장에서는 다양한 실제 상황에서 이러한 기술을 사용하는 방법에 대한 구체적인 전략을 제공합니다.
• 7장은 환자를 인터뷰하는 방법과 환자가 필요로 하는 부분에 대하여 평가하는 방법을 보여줍니다. 환자에 대하여 효과적으로 자료를 수집하고 구성하기 위하여는 환자의 말을 경청하면서 인터뷰한 내용을 잘 평가하는 능력을 기반으로 합니다. 이는 명확하고 포괄적인 정보가 없으면 환자 중심 치료를 제공하기가 어렵기 떄문입니다.
• 8장은 이러한 인터뷰 내용 및 평가 기술을 바탕으로 하고 있는 내용입니다. 이 장에서는 환자를 도울 수 있는 적절한 약물 치료 관리의 전략을 제시합니다. 이러한 전략에는 환자가 약물을 바르게 복용하기 어려워하는 이유와 효과적인 의사소통 기술을 사용하는 방법을 이해하는 것이 포함됩니다. 동기 부여 인터뷰(Motivational Interviewing)가 가능한 전략의 하나로 논의됩니다.
• 9장은 대인 커뮤니케이션이 환자 치료 성과를 효과적으로 향상시킬 수 있다는 점에 대한 논의가 계속되고, 약물 오류를 최소화하고 환자 안전성을 향상시키는 면에서의 커뮤니케이션의 역할을 설명합니다. 의사소통 부족으로 인한 오류의 빈도와 심각성에 대한 많은 증거가 제시됩니다.
• 10장은 환자군에 따른 접근 방식의 차이점과 민감도로 인한, 환자 집단의 특성에 따라 기술을 적용하는 것이 필수적임을 설명합니다. 이에 중요한 것은 각 개인을 선입견이나 잘못된 가정 없이, 일반적인 특성과 그들만의 요구를 인지하는 것입니다. 이 장은 약사가 환자에 대해 많이 알수록 복용순응도 향상을 위한 표적화된 전략을 개발할 수 있음을 보여줍니다.
• 11장은 환자군 중에서 고유한 접근법이 필요한 소아청소년과 그 가족들과의 커뮤니케이션을 위한 전략을 다룹니다.
• 12장은 환자케어를 향상하기 위하여, 타 직종의 보건전문가와의 협력 관계 개발과 전문가간의 커뮤니케이션에 대한 견해를 보여줍니다. 이러한 관계를 개발하려면, 이 전 장에서 설명한 다양한 커뮤니케이션 기술이 필요합니다. 이 장은 특히 전문가 대상 커뮤니케이션교육의 중요성이 강조됨에 따라, 어떻게 활용되고 있는지를 보여주고 있습니다.
• 13장은 디지털 커뮤니케이션을 사용하여 환자의 안전성과 더 나은 헬스케어의 성과를 보장하는데 필수적인 기술을 설명합니다. 기술의 발전으로 인해 점점 더 많은 의사소통이 개인간(person-to-person)이 아니라 디지털 방식으로 진행되고 있습니다. 따라서 약사와 약국 일반직종사자는 케뮤니케이션이 어떻게 이 매체에 적용되는지를 배울 필요가 있습니다.
• 마지막 장인 14장은 넓은 맥락에서의 사람들과의 상호 관계에서 적절한 행동과 부적절한 행동에 대해 설명합니다. 약사와 약국의 일반직 종사자가 그들의 주변 사람들을 대하는 방법과 이유가(윤리적인 면에서 볼 때) 환자 및 의료진과의 협력 효과에 영향을 미친다는 사실이 밝혀져 있습니다.
○ 이 책의 교육학적 특징
약사와 커뮤니케이션 제7판(Communication Skills in Pharmacy Practice, Seventh Edition)은 커뮤니케이션 기술을 향상시키고 교육적 효과를 증강시키고자 다음의 요소를 포함하고 있습니다.
• 장 개요(Chapter overview): 이 섹션은 각 장에서 어떤 주제를 다루고 있는지 알리고자 하는 서론 부분입니다.
• 사례 연구(Case studies): 커뮤니케이션 기술을 실무에 적용하기 위하여 실제 상황을 기반으로 시나리오를 포함하고 있습니다. 각 사례 연구에는 본문에서 논의 된 기술을 보여주는 대화 및 분석이 포함됩니다.
• 상자(Boxes): 중요한 개념을 ‘상자’를 이용하여 강조하였습니다. 이 ‘상자’로 구성되는 작은 부분은 본론을 보완하거나 정보를 요약하고 예시를 제공합니다.
• 요약(Summary): 각 장은 ‘요약’으로 끝나며, 각 장의 주된 내용을 강조하여 독자가 그 장의 중요한 지식을 익힐 수 있게 합니다.
• 질문 및 사례 검토(Review questions and review cases): 문제점을 검토하는 것은 각 장에서 배운 개념을 강조하게 합니다. 이러한 문제점이나 사례에 대한 답변은 강사가 이용할 수 있도록 하였습니다(아래의 강사 매뉴얼(Instructor’s Manual 섹션 참조).
• 참고 문헌(References): 각 장의 마지막 부분으로 본문에 인용된 참고 문헌 목록입니다. 독자들은 이러한 문헌을 검토하여 다양한 문제에 대한 새로운 통찰력을 얻는 것이 좋습니다.
○ 커뮤니케이션을 향상시키는 전략
커뮤니케이션 기술을 향상시키기 위한 전략을 책 전체에서 설명하고 있습니다. 향상이라는 것은 커뮤니케이션을 방해하는 행동이 변경되어야 함을 전제합니다. 이 책에 설명된 대인의사소통 기술은 학습에 의해 얻어지는 기술이며, 숙달하는 데 연습이 필요합니다.
많은 약사와 약국 직원들은 이러한 기술을 편하게 적용할 정도로 훈련되어 있지 않습니다. 결과적으로 불편한 상황을 피하거나 새로운 상황에 직면했을 때 주저하거나 “아무것도 하지 못하고 얼어붙어 버리게” 됩니다. 커뮤니케이션을 위하여 행동을 변화하려면, 개선을 통해 얻고자 하는 자신의 목표를 생각하고 전략을 개발하는 것이 중요합니다.
다음과 같은 일련의 활동이 커뮤니케이션의 행동을 수정하는 데 효과적인 것으로 나타났습니다.
1. 커뮤니케이션의 다양한 요소를 인지하는 것(각 요소가 무엇인지, 가장 중요한 요소, 어떻게 사용할 것인지, 어떤 접근 방식이 가장 좋은지)
2. 이러한 기술을 실제로 연습하기(타인과의 관계에 실제로 사용해 보는 것)
3. 접근 방법을 평가하기(잘 진행된 것, 개선할 필요가 있는 것)
평가 후에는, 평가결과를 반영하는 새로운 계획이 따라야 합니다.
1. 인지(Awareness) (다음 번에 어떤 점에서 다르게 시도해야 하는 지)
2. 연습(Practice) (새로운 전략을 실천해 보는 것)
3. 평가(Assessment) (이번에는 효과가 있었는지, 다음에는 어떤 면에서 다르게 수행될 필요가 있을지)  이러한 과정은 설정한 목표에 도달했다고 느낄 때까지 같은 방법으로 주기(인지, 연습, 평가, 그리고 이후 과정)가 지속될 필요가 있습니다. 커뮤니케이션 기술을 개발하는 것은 지속적인 학습이라는 사실을 이해하게 되길 바랍니다. 이 중요한 분야를 배우고 이러한 기술을 개발하는 여정을 즐기시기 바랍니다.

머리말
1 약사 실무에서 환자중심의 커뮤니케이션
2 대인 커뮤니케이션의 원칙과 구성요소
3 비언어적 커뮤니케이션
4 커뮤니케이션의 장애물
5 경청 그리고 공감적 커뮤니케이션
6 자기주장 표현하기
7 면담 및 평가
8 환자의 약물치료법 관리 돕기
9 의약품 안전사용을 위한 커뮤니케이션
10 특수한 도움이 필요한 환자와의 커뮤니케이션 전략
11 의약품에 대한 소아 청소년과의 커뮤니케이션